В Москве прошел Первый Российский Конгресс CRM
 | |
По мере роста конкуренции и цивилизованного развития рыночных отношений в России, вопросы взаимодействия с клиентами становятся все более актуальными. Участники рынка вынуждены искать иные пути выживания помимо снижения цен и увеличения рекламных расходов. Необходимостью для компаний становится привлечение каждого нового клиента и особенно его удержание. Поэтому усиливающийся интерес к системам управления отношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management) становится одной из наиболее актуальных тенденций в российском бизнесе.
Если говорить об убытках, которые терпят компании от ухода клиентов, то по данным Wireless NewsFactor потери от перехода абонентов от одной сотовой компании к другой за 2003 год составили 8 млрд USD. Стоимость перехода одного абонента на Западе составляет 350-400 USD.
Чтобы скоординировать действия в области взаимопонимания между разработчиками, консультантами и потребителями CRM-систем, содействовать обмену опытом и координации сотрудничества общественных организаций и институтов в мае 2004 г. создается Российская Ассоциация CRM. Отвечая на вопрос корреспондента ИАА «Сотовик», президент ассоциации Юрий Домбровский сказал, что состав вновь созданной организации – межотраслевой, но на первом этапе в нее вошли, в основном, члены Ассоциации-800. По данным ассоциации в российском телекоммуникационном секторе системами управления отношениями с клиентами пользуются уже 46 операторов сотовой связи. На протяжении короткого периода времени вырос интерес к Ассоциации CRM, увеличилось количество членов, среди которых много компаний из других отраслей экономики. Это продемонстрировал Первый Российский Конгресс CRM, начавший свою работу 2 декабря. Всего 15% участников было зарегистрировано из телекоммуникационного сектора. Активное участие в конгрессе приняли такие компании как Siebel Systems (мировой лидер в области разработки CRM-систем), HP, IBM Business Solutions, Sun Microsystems и др.
Открывая конгресс, Юрий Домбровский привел следующие данные о присутствующих. Наибольшее количество участников – работники банковской сферы, затем идут страховые агенты, только на третьем месте телекоммуникационные компании, потом розничная торговля, зарубежные и российские разработчики и консультанты. Завершают список представители госструктур, в частности, разработчики программ «Электронное правительство», «Электронная Россия».
Заместитель министра информационных технологий и связи РФ Дмитрий Милованцев, приветствовавший участников конгресса от имени министерства, посетовал на то, что представители госструктур занимают последнее место по численности участников конгресса. Далее он сказал: «Если говорить о секторе, за который отвечает наше министерство, то технически решения CRM впервые начали внедряться именно в телекоммуникационном секторе, а сами решения являются классическим примером информационных технологий. То есть, и с одной и с другой стороны они представляют сферу регулирования нашего министерства».
Новая специфика заключается в том, что с определенного момента взаимоотношения с клиентом начинают строиться по другому принципу. Если отношение недостаточно действенно, не соответствует самым высоким стандартам, то вероятность потери клиента достаточно высока.
Данный факт относится не только к коммерческому сектору, где, чем выше конкуренция, тем более остро это осознается. Если первые проекты внедрения CRM-решений были в компаниях сотовой связи, где конкуренция была большая, то сейчас они применяются, практически, во всех областях экономики. Об этом начинает задумываться и государственный сектор.
Вспоминая последнюю перепись населения России, замминистра отметил, что Президент РФ Владимир Путин, отвечая на вопрос, где он работает, сказал, что он работает в сервисной компании. И понимание государства как сервисной компании, которая должна обеспечить достойный уровень сервиса своим гражданам, на настоящий момент, превалирует практически во всех государственных решениях: устанавливаются стандарты качества услуг, внедряются информационные системы, которые позволяют с адекватной скоростью оказывать определенные услуги.
«Таким образом, - сказал в заключение Дмитрий Милованцев, - взаимоотношения с клиентами, в том числе в государстве, являются превалирующими и крайне важными. Именно поэтому от имени министерства хочется пожелать успехов внедрению CRM-решений во всех областях бизнеса, поскольку это повышает конкурентоспособность нашей экономики. И государство будет стараться, чтобы эти решения были внедрены».
Конгресс был организован на высоком уровне. Его программа рассчитана на два дня. В первый день проходили пленарные заседания. Второй день отведен для семинаров и тренингов. В фойе развернуты стенды компаний-спонсоров Конгресса.
2-го декабря прозвучали доклады экспертов и представителей, в основном, иностранных компаний, где формулировались понятия о том, что такое CRM, опыты проектов и внедрения решений в этой области. С докладом о значении CRM для телекоммуникационного сектора выступила Елена Пономарева, коммерческий директор компании "Скай Линк", вице-президент Ассоциации CRM.
«Сотовику», как участнику телекоммуникационного рынка, хотелось бы узнать о конкретном опыте создания проектов CRM и их внедрения в российских телекоммуникационных компаниях, тем более что сотовые операторы были пионерами этого начинания в нашей стране. К сожалению, выступления докладчиков носили, скорее, теоретический и консультационный характер. Было бы интересно получить больше цифр и фактов, касающихся российского рынка с учетом уже имеющегося, пусть и скромного, по сравнению с Западом, опыта.
Выступающие отмечали, что CRM, как показывает мировая практика, в состоянии принести очень серьезные дивиденды – такие как значительный рост прибыли и увеличение доли рынка. Однако относить управление отношениями с клиентами исключительно к спектру ИТ-задач неправильно. Сама покупка системы еще не решает проблему обслуживания. Необходимо переориентировать стратегию ведения бизнеса компании на клиента, адаптировать персонал к новым условиям, а зачастую и изменить идеологию организации. Тогда внедрение CRM-проектов может стать залогом эффективности работы компании.
ИАА «Сотовик» будет следить за развитием нового направления информационных технологий и продолжит публикации на тему CRM. Приглашаем всех заинтересованных лиц поделиться своим опытом и размышлениями на страницах нашего портала.
Если говорить об убытках, которые терпят компании от ухода клиентов, то по данным Wireless NewsFactor потери от перехода абонентов от одной сотовой компании к другой за 2003 год составили 8 млрд USD. Стоимость перехода одного абонента на Западе составляет 350-400 USD.
Чтобы скоординировать действия в области взаимопонимания между разработчиками, консультантами и потребителями CRM-систем, содействовать обмену опытом и координации сотрудничества общественных организаций и институтов в мае 2004 г. создается Российская Ассоциация CRM. Отвечая на вопрос корреспондента ИАА «Сотовик», президент ассоциации Юрий Домбровский сказал, что состав вновь созданной организации – межотраслевой, но на первом этапе в нее вошли, в основном, члены Ассоциации-800. По данным ассоциации в российском телекоммуникационном секторе системами управления отношениями с клиентами пользуются уже 46 операторов сотовой связи. На протяжении короткого периода времени вырос интерес к Ассоциации CRM, увеличилось количество членов, среди которых много компаний из других отраслей экономики. Это продемонстрировал Первый Российский Конгресс CRM, начавший свою работу 2 декабря. Всего 15% участников было зарегистрировано из телекоммуникационного сектора. Активное участие в конгрессе приняли такие компании как Siebel Systems (мировой лидер в области разработки CRM-систем), HP, IBM Business Solutions, Sun Microsystems и др.
Открывая конгресс, Юрий Домбровский привел следующие данные о присутствующих. Наибольшее количество участников – работники банковской сферы, затем идут страховые агенты, только на третьем месте телекоммуникационные компании, потом розничная торговля, зарубежные и российские разработчики и консультанты. Завершают список представители госструктур, в частности, разработчики программ «Электронное правительство», «Электронная Россия».
Заместитель министра информационных технологий и связи РФ Дмитрий Милованцев, приветствовавший участников конгресса от имени министерства, посетовал на то, что представители госструктур занимают последнее место по численности участников конгресса. Далее он сказал: «Если говорить о секторе, за который отвечает наше министерство, то технически решения CRM впервые начали внедряться именно в телекоммуникационном секторе, а сами решения являются классическим примером информационных технологий. То есть, и с одной и с другой стороны они представляют сферу регулирования нашего министерства».
Новая специфика заключается в том, что с определенного момента взаимоотношения с клиентом начинают строиться по другому принципу. Если отношение недостаточно действенно, не соответствует самым высоким стандартам, то вероятность потери клиента достаточно высока.
Данный факт относится не только к коммерческому сектору, где, чем выше конкуренция, тем более остро это осознается. Если первые проекты внедрения CRM-решений были в компаниях сотовой связи, где конкуренция была большая, то сейчас они применяются, практически, во всех областях экономики. Об этом начинает задумываться и государственный сектор.
Вспоминая последнюю перепись населения России, замминистра отметил, что Президент РФ Владимир Путин, отвечая на вопрос, где он работает, сказал, что он работает в сервисной компании. И понимание государства как сервисной компании, которая должна обеспечить достойный уровень сервиса своим гражданам, на настоящий момент, превалирует практически во всех государственных решениях: устанавливаются стандарты качества услуг, внедряются информационные системы, которые позволяют с адекватной скоростью оказывать определенные услуги.
«Таким образом, - сказал в заключение Дмитрий Милованцев, - взаимоотношения с клиентами, в том числе в государстве, являются превалирующими и крайне важными. Именно поэтому от имени министерства хочется пожелать успехов внедрению CRM-решений во всех областях бизнеса, поскольку это повышает конкурентоспособность нашей экономики. И государство будет стараться, чтобы эти решения были внедрены».
Конгресс был организован на высоком уровне. Его программа рассчитана на два дня. В первый день проходили пленарные заседания. Второй день отведен для семинаров и тренингов. В фойе развернуты стенды компаний-спонсоров Конгресса.
2-го декабря прозвучали доклады экспертов и представителей, в основном, иностранных компаний, где формулировались понятия о том, что такое CRM, опыты проектов и внедрения решений в этой области. С докладом о значении CRM для телекоммуникационного сектора выступила Елена Пономарева, коммерческий директор компании "Скай Линк", вице-президент Ассоциации CRM.
«Сотовику», как участнику телекоммуникационного рынка, хотелось бы узнать о конкретном опыте создания проектов CRM и их внедрения в российских телекоммуникационных компаниях, тем более что сотовые операторы были пионерами этого начинания в нашей стране. К сожалению, выступления докладчиков носили, скорее, теоретический и консультационный характер. Было бы интересно получить больше цифр и фактов, касающихся российского рынка с учетом уже имеющегося, пусть и скромного, по сравнению с Западом, опыта.
Выступающие отмечали, что CRM, как показывает мировая практика, в состоянии принести очень серьезные дивиденды – такие как значительный рост прибыли и увеличение доли рынка. Однако относить управление отношениями с клиентами исключительно к спектру ИТ-задач неправильно. Сама покупка системы еще не решает проблему обслуживания. Необходимо переориентировать стратегию ведения бизнеса компании на клиента, адаптировать персонал к новым условиям, а зачастую и изменить идеологию организации. Тогда внедрение CRM-проектов может стать залогом эффективности работы компании.
ИАА «Сотовик» будет следить за развитием нового направления информационных технологий и продолжит публикации на тему CRM. Приглашаем всех заинтересованных лиц поделиться своим опытом и размышлениями на страницах нашего портала.
Источник: Сотовик